アメリカのオンラインカスタマーサービスって…使えないかも…

カスタマーサポート

ども、Masaです。

今日は、アメリカのオンラインカスタマーサービスには気をつけろって話です。

 

最近はほんと、便利になりましたね。オンラインで本や服、靴や電化製品などなど、何でも買えるようになりました。ホテルの予約、航空券の購入、レストランの席の予約などなど、人と全く話すことなく、オンラインでいろいろなことが出来るようになりました。

 

ま、便利は便利なのですが、何かトラブルが起こった時、かなり面倒なことになります。

日本の場合、何かトラブルが起こった時には、その製品の製造元、販売元のカスタマーサービスに連絡することがほとんどですね。今もそうなんでしょうか。

アメリカの場合も同じように、何かトラブルがあった時には、カスタマーサービスに連絡をするのがほとんどです。ただ、ちょっと日本とは事情が違うことが多いようです。

 

以下は、最近私があった苦い経験。

あるイベントのために、家族が宿泊するためのホテルを、6ヶ月ほど前にオンライン予約をしました。利用したホテルのオンライン予約サービスは、h**el.com。

当初は3日間宿泊予定だったので、ツインを3泊予約しました。1泊250ドル以上もする高い部屋。普通は100ドル台で泊まれるのですが、その3日間はそのエリアで行われる大きなイベントのために、周辺のホテルはどこもかしこもボッタクリ。ま、半年も前の予約だったため、特に問題なく予約できました。イベント直近じゃまず予約できなかったでしょうね。

予約後にメールで送られてきた「規約」には、「宿泊日から24時間前までにキャンセルを入れれば全額払い戻し」と明確に書いてありました。これ、アメリカでは当たり前のこと。

この手のオンラインホテル予約サービスは前払いが普通なので、すでにクレジットカードから引き落とされています。

で、宿泊日…確か3日前。3泊予約していたところ、2泊で良いことが判明。早速オンラインで最後の1泊をキャンセル。

ところが…、キャンセル後に送られてきた確認メールには、どういうわけか、1泊分の宿泊費の3分の1程度しか払い戻しされていません。

「そんなアホな!間違ってるじゃん!」

ってことで、早速オンラインカスタマーサポートに電話。

かなり訛りのある英語で、

「今調べてますから、少しお待ち下さい。」

待つこと5分程。

「こちらではわからないので、宿泊されるホテルに直接コンタクトして聞いて下さい」

とのこと。

で、ホテルに電話してみると、フロントの男性いわく、

「h**el.comは、この時期、すでにここのホテルのいくつかの部屋を押さえてあって、当ホテルでは支払いに関しては全く関与していません。」

とのこと。つまり、この手のオンラインサービスは、ホテルごとに前金で、ある数の部屋を押さえているらしく、押さえられた部屋については、そのオンラインサービスがどう扱おうと、ホテルには無関係と言うことらしい。

仕方がないので、再度カスタマーサービスに電話。

次は男の人が出た。いろいろと説明され、結局、

「宿泊されるホテルで払い戻してもらって下さい」

前の女性と言うことが違っているような…。

半信半疑のまま、当日、そのホテルに宿泊。

チェックアウトの際、

「h**el.comから、!@#$%のようなことを言われたのですが、払い戻してもらえますか?」

と言うと、フロントの女性、

「お客様はh**el.comにすでに宿泊代を支払い済みですから、当ホテルでは、お客様が支払いをする必要もありませんし、お客様に払い戻しをすることもありません。」

と。

「はぁ???」

不満をぶつける人もおらず…、イライラ…。

で、家に帰ってきてから、再度、h**el.comのカスタマーサポートに電話。

実は、前の2回は息子が電話をしました。彼の方が英語が流暢だし(苦笑)。でも、今回は私が交渉。電話を取ったのは、いかにもおばさん風の人。

「すでに支払いも確定していますし、宿泊も終わっていますから、もうどうしようもないと思うんですが…。上の者に相談してみます。」

と言うや、ミュートもせずに、誰かとボソボソ。

「どうにもならないと言うことですが…。」

押し問答がしばらく続いたのですが、私の方が折れて、

「いいです、また電話します。はぁ…。」

まったく納得がいかず、しかも誰に訴えて良いのかもわからず…、

「責任者出てこい!」

と言いたい。

気を取り直して、再度電話。

次は若めの女性の声。この人に賭けるしかないと思い、一から説明、数度にわたって電話したこと、それぞれが違う扱い方であったこと、問題が未だ解決していないことなど。

と、その女性、自分の前にあるPCを見ながら、

「確かにおかしいですねぇ。ここで払い戻しが出来るかどうか、調べてみますね。」

僅かな期待を胸に、流れる音楽に耳を傾ける。と…、

「払い戻しをしようとしても、システムが受け付けません。申し訳ありません。」

あまりにも冷たい言葉に、

「そうですか、じゃぁどうすればいいですかね?」

「・・・・・」

「メールとかで正式に抗議した方がいいですかね。」

「・・・・・、私には・・・ちょっとわかりませんが、そうしていただいた方がいいかと・・・。」

「じゃぁ、そうします。いろいろとありがとうございました。」

やり場のない怒りを強烈に感じながら、h**el.comのウェブサイトから、怒り爆発のメールを出しました。

待てど暮らせど、返信はありません。何度も出し続けていますが、このような講義に対しては全く無視でしょうか、全くコンタクトが取れず、梨の礫。でも、今になってもしつこく出し続けています。最近は、抗議をするのではなく、「こういうことについて話を聞きたいのですが、どこにコンタクトすれば良いですか?」のような質問形式に変えていますが、今のところ返信はありません。

とほほほ…

 

さて、ここまで来て、すでにお気づきの方もいらっしゃると思いますが、アメリカの電話によるカスタマーサポートは、かけるたびに違う人が出ます。もちろん、会社の規模にもよりますが、大きな会社やh**el.comのようなオンラインで商いをしているような会社は、たいてい、外部に「サポートセンター」のようなものを持っています。それも、アメリカ国内だけではなく、東南アジアやインドなどを使っていることも珍しくはありません。だから、24時間体制のサポートを謳っているんでしょうね。それに、カスタマーサポートはその会社の人間であることはほとんどなく、すべて雇われ。アルバイトも多いようです。

随分前に、WiFiのルーターがうまく動かなかった時に、カスタマーサポートに電話をしたところ、フィリピンの男性と繋がり、WiFiをチェックしながら、フィリピンのどの辺りに済んでいるのか、気候はどうだ、食べ物は美味しいのかとか、いろいろと聞いたことがありました。

 

電話をかけるたびに、言われることが違うってのも、ある意味納得いきますね。

 

気をつけましょう。 

アメリカのオンラインカスタマーサービスって…使えないかも…” への3件のフィードバック

  1. なるほどー。
    そのサイトはじゃあ利用しない方がいいですね。
    うちは旅行の時はもっぱらExpedia.comを使ってます。
    ホテルを予約してクレジットで決算して、そのあと何回かキャンセルもしていますが、キャンセルも払い戻しも、ワンクリックな感じでスムーズです。なんで、次回、お試しください。
    ホテルの部屋の料金は、多分Masaさんが使ったサイトの方が安いと思いますが、航空券をExpediaで買うと、そのあと7日間くらいホテルが30%オフで予約できるとかいうキャンペーンがあったりして(多分競合他社に値段を合わせてる)、それで予約するとお得です。あ、なんて、宣伝みたいですが、何ももらってませんよー(笑)
    お金返ってくるといいですね!

  2. それから、直接のクレームでらちが明かないなら、Better Business Bureauとか、Consumers Union(Consumer Reports)とかに訴える手もありますよ。

  3. Makiさん、コメント感謝です。

    そう、Ho@#l.comは利用しないほうがいいです。私達も二度と使いません。一番安心なのはホテルの部屋の予約はホテルに直接するってことですね。確かに割高になる可能性はありますけど、これだったら絶対に間違いはない…はずですよね。

    クレーム、訴えてみようかな…。

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