カスタマーサービス

こんにちは naomiです。

しばらくお休みをもらって日本へ里帰りをしていました。

 

日本に帰るたびにしみじみと思うのは、食べ物が美味しい事とお客さんへのサービスが非常に素晴らしいことです。心遣い、きめ細やかさというのかな。

そして、自分の仕事の内容をしっかりと把握してきちんとトレーニングされていることにいつも感心しています。

海外から日本へ行った人たちは、皆、私と同じ事を言います。

「日本人はみんな親切ね。」

本当に同感!

 

ホテルやデパートではもちろんですが、レストラン、観光地など、どこででもいつも気持ちよく対応され、感動しまくりでした。友達と「カナダではありえないよね、こんなに親切な対応なんて!」なんて言い合いながら、行く所行く所でなんとも幸せな気分になりました。

たとえば、コンビニでコーヒーを買った時にもきちんと客の顔を見て対応してくれる事。慣れない日本でどうしていいかがよくわからなくて、戸惑ってしまうこともよくあったのですが、忙しいながらも客に対して雑に対応することはなかったですね。

郵便局で、遅い時間帯でも開いている郵便局を探していたら地図を持ってきてくれて場所を教えてくれました。

地下鉄でパスモを買った時や、出口がわからなくてウロウロした時、駅の職員さん達に本当に親切に対応してもらいました。

 

公共の場所でもそうなんですから、ホテルなどでは当然至れり尽くせりの対応をしてもらえます。

ホテルの入口に近づくとホテルの人が待っていて、名前まできちんと覚えてる。兎に角、待つことが全くなくスムーズにチェックインができて温かい対応をしてもらいました。

観光案内所に行った時、一から十まで辛抱強く、教えてくれました。

どこに行っても対応が悪くていらいらすることが全くなく、気持よく毎日旅行が出来たのです。

 

それで、カナダとどこがどう違うのか考えてみたのです。

何かを聞いた時に、面倒くさそうに答えないとか、迷惑そうにしないとか、きちんと答えてくれるとか、日本語がわかるとか…ははは…

言葉数は少なくても親身になってくれるとか…

 

こんなことを書くと一体カナダのカスタマーサービスはどんなんだ!?と思うでしょう。

From http://www.cbc.ca/undertheinfluence/season-2/2013/03/16/tales-of-customer-service-1/
From http://www.cbc.ca/undertheinfluence/season-2/2013/03/16/tales-of-customer-service-1/

 

私が移民してきた当時は英語を聞き取るのだけで精一杯。相手の言い方が悪かったのか自分の英語力が悪かったのか?嫌な顔されてもきっと気にしている余裕なんてなかったんだと思います。

お客に対する態度が悪いな~なんて思ったのは移民後何年もしてからでした。

車の免許の書き換えや保険証の書き換えのために何度か免許書センターに行った時、私たちは長い列を作って待っていました。一分でも早く手続きを済ませたいのに、市の役人たちはぺちゃくちゃと無駄話をしているのです。

そして、対応、態度が非常に悪い!何様!と思うくらいに態度がでかくて、横柄でした。

 

そして、中国系のレストランやスーパーマーケットの店員もきついです。英語の分からない人が働いているので、言葉が通じなくて困ることもしょっちゅうです。

なんでそんなに不機嫌?というくらいぶっきらぼうなんです。感じ悪いなぁと思いつつ、中国人ってなんでいつも不機嫌なのか不思議でした。

ある日、ついに中国人の友達に聞いてみました。気を悪くされたら困るのでなかなか聞けなかったんです。

「どうして中国系のスーパーの人たちはあんなに不機嫌なの?」

ってね。すると、ニヤニヤ笑いながら、

「あれが普通、別に機嫌が悪いわけじゃないよ、中国ではあれが普通なの。」

っていうんです。

そうだったのか~、あれが普通なのか~。納得はしたものの、だからといってあんな接客態度はたまりません。でも、どうにもならないので諦めました。スーパーマーケットには行かなければならないですから。

あれから10年、最近は中国系スーパーも汚くて臭いところは好まれず、小奇麗であまり臭くない中国系のスーパーがたくさん出来ました。クレジットカードも使えるし、接客態度も良くなりました。やはり、クレジットカードが使えることと、接客態度は売上に大きく関わってくるようですね。

相手の態度が悪いと、こちらの態度も悪くなります。気分悪くなったまま食事をしたり買い物をしたりしなければなりません。

日本ではそういう気分にならなかったので、イライラせず気持よく過ごせたんだと思います。

 

日本のカスタマーサービスが素晴らしいのは有名なので、今更…と思うかもしれませんが、改めて書きたくなるほど満足した旅行になりました。

いつも思うのですが、カナダの会社全て!日本でカスタマーサービスのトレーニングをしてきて欲しいと心の底から思います。

 

Canada’s Worst Customer Service

 

 

 

カスタマーサービス” への2件のフィードバック

  1. naomiさん、おかえりなさい!
    カナダのレストランでは、ウエイトレスが必要なときには全然つかまらなくて、でも担当制だからという理由で、隣の手の空いていそうな他のウエイターを呼んでも注文を取ってくれない。やっと料理がきたと思ったら、やれドリンクのおかわりはどうだとか、デザートはどうだとか、ゆっくりさせてくれない。あの理不尽さはたまりませんね(笑)
    私は日本でもカナダでも、カスタマーサービスをする側の立場で仕事をしていましたが、カナダのほうが断然、楽でした!
    日本ではお客様の要望にお答えできないときは「申し訳ございません」ってとにかく謝らなければならない、例えそれが理不尽な注文であっても。
    カナダでは、できないものはできない、知らないものは知らない。心にもない誤りの言葉を述べるより、できない理由をしっかり相手に伝えれば、むこうも分かってくれるという点でもとても楽でしたね。

  2. カスタマーサービスするという立場から考えると、カナダのほうが楽なんですね。

    カナダでも、ちょっと高めのレストランに行けばサービスもきちんとしていますけどね。カジュアルな所では接客も非常にカジュアル。チップ目当てなのか、妙に愛想がいいとか逆にチップなんていらないよという雰囲気丸出しだったり。どちらにしてもサービスに全く心がこもってない気がします。

    日本でも、理不尽な注文にはきちんと説明をすればお客は納得してくれるんじゃないかな、と思うのですがどうでしょう。お客が納得しないのでなく、お店側が兎に角謝るように支持するんじゃないでしょうか。想像ですが。

    以前は電話などでの対応のカスタマーサービス、請求書などに対する問い合わせなどは、カナダは最悪でした。今でもかなりひどいですが、心なしかましになったような気がします。しかしながら、ボケッとしていると「わかりません」「できません」と突っぱねられ何もしてもらえないので、気持ちをしっかり持って負けないように話さなければなりません。
    いつも半分喧嘩のようになって初めて希望を聞いてもらえる、ということの繰り返しで、本当に疲れます。

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