ども、Masaです。

今日は、アメリカのオンラインカスタマーサービスには気をつけろって話です。

 

最近はほんと、便利になりましたね。オンラインで本や服、靴や電化製品などなど、何でも買えるようになりました。ホテルの予約、航空券の購入、レストランの席の予約などなど、人と全く話すことなく、オンラインでいろいろなことが出来るようになりました。

 

ま、便利は便利なのですが、何かトラブルが起こった時、かなり面倒なことになります。

日本の場合、何かトラブルが起こった時には、その製品の製造元、販売元のカスタマーサービスに連絡することがほとんどですね。今もそうなんでしょうか。

アメリカの場合も同じように、何かトラブルがあった時には、カスタマーサービスに連絡をするのがほとんどです。ただ、ちょっと日本とは事情が違うことが多いようです。

 

以下は、最近私があった苦い経験。

あるイベントのために、家族が宿泊するためのホテルを、６ヶ月ほど前にオンライン予約をしました。利用したホテルのオンライン予約サービスは、h**el.com。

当初は３日間宿泊予定だったので、ツインを３泊予約しました。１泊２５０ドル以上もする高い部屋。普通は１００ドル台で泊まれるのですが、その３日間はそのエリアで行われる大きなイベントのために、周辺のホテルはどこもかしこもボッタクリ。ま、半年も前の予約だったため、特に問題なく予約できました。イベント直近じゃまず予約できなかったでしょうね。

予約後にメールで送られてきた「規約」には、「宿泊日から２４時間前までにキャンセルを入れれば全額払い戻し」と明確に書いてありました。これ、アメリカでは当たり前のこと。

この手のオンラインホテル予約サービスは前払いが普通なので、すでにクレジットカードから引き落とされています。

で、宿泊日…確か３日前。３泊予約していたところ、２泊で良いことが判明。早速オンラインで最後の１泊をキャンセル。

ところが…、キャンセル後に送られてきた確認メールには、どういうわけか、１泊分の宿泊費の３分の１程度しか払い戻しされていません。

「そんなアホな！間違ってるじゃん！」

ってことで、早速オンラインカスタマーサポートに電話。

かなり訛りのある英語で、

「今調べてますから、少しお待ち下さい。」

待つこと５分程。

「こちらではわからないので、宿泊されるホテルに直接コンタクトして聞いて下さい」

とのこと。

で、ホテルに電話してみると、フロントの男性いわく、

「h**el.comは、この時期、すでにここのホテルのいくつかの部屋を押さえてあって、当ホテルでは支払いに関しては全く関与していません。」

とのこと。つまり、この手のオンラインサービスは、ホテルごとに前金で、ある数の部屋を押さえているらしく、押さえられた部屋については、そのオンラインサービスがどう扱おうと、ホテルには無関係と言うことらしい。

仕方がないので、再度カスタマーサービスに電話。

次は男の人が出た。いろいろと説明され、結局、

「宿泊されるホテルで払い戻してもらって下さい」

前の女性と言うことが違っているような…。

半信半疑のまま、当日、そのホテルに宿泊。

チェックアウトの際、

「h**el.comから、！＠＃＄％のようなことを言われたのですが、払い戻してもらえますか？」

と言うと、フロントの女性、

「お客様はh**el.comにすでに宿泊代を支払い済みですから、当ホテルでは、お客様が支払いをする必要もありませんし、お客様に払い戻しをすることもありません。」

と。

「はぁ？？？」

不満をぶつける人もおらず…、イライラ…。

で、家に帰ってきてから、再度、h**el.comのカスタマーサポートに電話。

実は、前の２回は息子が電話をしました。彼の方が英語が流暢だし（苦笑）。でも、今回は私が交渉。電話を取ったのは、いかにもおばさん風の人。

「すでに支払いも確定していますし、宿泊も終わっていますから、もうどうしようもないと思うんですが…。上の者に相談してみます。」

と言うや、ミュートもせずに、誰かとボソボソ。

「どうにもならないと言うことですが…。」

押し問答がしばらく続いたのですが、私の方が折れて、

「いいです、また電話します。はぁ…。」

まったく納得がいかず、しかも誰に訴えて良いのかもわからず…、

「責任者出てこい！」

と言いたい。

気を取り直して、再度電話。

次は若めの女性の声。この人に賭けるしかないと思い、一から説明、数度にわたって電話したこと、それぞれが違う扱い方であったこと、問題が未だ解決していないことなど。

と、その女性、自分の前にあるPCを見ながら、

「確かにおかしいですねぇ。ここで払い戻しが出来るかどうか、調べてみますね。」

僅かな期待を胸に、流れる音楽に耳を傾ける。と…、

「払い戻しをしようとしても、システムが受け付けません。申し訳ありません。」

あまりにも冷たい言葉に、

「そうですか、じゃぁどうすればいいですかね？」

「・・・・・」

「メールとかで正式に抗議した方がいいですかね。」

「・・・・・、私には・・・ちょっとわかりませんが、そうしていただいた方がいいかと・・・。」

「じゃぁ、そうします。いろいろとありがとうございました。」

やり場のない怒りを強烈に感じながら、h**el.comのウェブサイトから、怒り爆発のメールを出しました。

待てど暮らせど、返信はありません。何度も出し続けていますが、このような講義に対しては全く無視でしょうか、全くコンタクトが取れず、梨の礫。でも、今になってもしつこく出し続けています。最近は、抗議をするのではなく、「こういうことについて話を聞きたいのですが、どこにコンタクトすれば良いですか？」のような質問形式に変えていますが、今のところ返信はありません。

とほほほ…

 

さて、ここまで来て、すでにお気づきの方もいらっしゃると思いますが、アメリカの電話によるカスタマーサポートは、かけるたびに違う人が出ます。もちろん、会社の規模にもよりますが、大きな会社やh**el.comのようなオンラインで商いをしているような会社は、たいてい、外部に「サポートセンター」のようなものを持っています。それも、アメリカ国内だけではなく、東南アジアやインドなどを使っていることも珍しくはありません。だから、２４時間体制のサポートを謳っているんでしょうね。それに、カスタマーサポートはその会社の人間であることはほとんどなく、すべて雇われ。アルバイトも多いようです。

随分前に、WiFiのルーターがうまく動かなかった時に、カスタマーサポートに電話をしたところ、フィリピンの男性と繋がり、WiFiをチェックしながら、フィリピンのどの辺りに済んでいるのか、気候はどうだ、食べ物は美味しいのかとか、いろいろと聞いたことがありました。

 

電話をかけるたびに、言われることが違うってのも、ある意味納得いきますね。

 

気をつけましょう。