こんにちは、Masaです。

今日は電話について少し。

個人的には電話は苦手です。私の基本はFace to Face（直接会って）。これ、たとえ英語がぺらぺらだったとしても、やはり電話は苦手。日本語でも苦手ですから。

電話のかけ方、知らない方はいないはず。ダイヤルして相手が出るまで待って、出たら用件を伝える。これだけですね。あるいは、かかってきたら、名乗って、要件を聞く。必要に応じて質問に答える。

個人的に、日本では会社や友人、家族に電話をする以外は、それほど電話をかける機会はなかった（と記憶している）のですが、こちらに来てからは、もっぱら家族のために電話をかけることが多くなりました。

例えばこんな場合。

• コミュニティから得たいの知れないお知らせが来て、何をしていいのかわからない。
• ケーブルテレビが突然映らなくなった。いろいろ試してみたが、まったくダメ。
• 水道の水の出が最近悪くなってきた。
• クレジットカードが不正使用されたようだ。
• 庭のスプリンクラーが壊れて水が噴出している。
• 友達が遊びに来た。夕食はレストランで食べることに。
• アメリカのクレジットカードを日本で使う必要がありそうだ。
• 医者から処方箋をもらったので薬をオーダーしなければならなくなった。

などなど、挙げたらきりがありません。

その昔、アメリカに来たばかりのころは、英語にまったく自信がないので、どこかに電話をしなければならない場合は、まずは伝えたいことを必ず紙に書いていました。とりあえず、相手の質問を考えておいて、それに答えるための文を紙に書く。面倒くさくても書く。

紙に書いた後は、ロールプレイよろしく、自分で話してみる。恥ずかしいけど、とにかく話してみる。

で、実際に電話をします。

誰かから電話がかかってきてそれを取る場合はとにかく話せばいいのですが、こちらからどこかに電話をかける場合、たいてい「忍耐」が必要になります。日本ではこういうことってあまりないと思うのですが．．．。

電話をかけた場合、それに対する応答は大体以下の2通り。

1. オペレータが応答する
2. 自動応答で「これから話すメニューに対応する番号を押してください」

では、これらを簡単に説明しましょうか。

1. オペレータが応答する

オペレータが出る場合は、大体その人と話をすればこと足りる場合が多いと思います。たまに、オペレータが意中の人ではなくて、たらいまわしにあうこともありますが。

例えばレストランの席を予約する場合は、「何日の何時、X人用の席を予約したい」などといえば大丈夫。窓側の席とか景色の良い席とかを指定したい場合は、その旨を伝えればOKです。

あるいは、水道の水の出が悪くなってきた場合、「配管工（Plumber）」に電話するのですが、この場合も、「どこどこの部屋のシャワーの出が悪いので、見に来て欲しい。今週なら、X曜日とY曜日、来週なら、いついつ、が空いている。」と伝えて日時を予約します。

電話の話とは無関係ですが、アメリカでは、このように、誰かに何かをしてもらうために日時の予約をする場合、必ず相手から「タイムスロット」を伝えられます。つまり、「X日のY時からZ時の間に行く」のように、「時間間隔」が設定されるわけです。この時間間隔は通常は4時間、短くて2時間が普通です。つまり、「明日の午前10時から午後2時までの間に行くから」のように伝えられます。「時間間隔」が4時間のように長いと、その間こちらの動きが取れなくなって困るので、普通は、「来る30分前に電話をして欲しい」と伝えておきます。少し気持ち的に楽になりますね。これは覚えておくといいかもしれません。

話がずれたので元に戻します。

オペレータが直接出るようなところに電話をかける場合は、とにかく、こちらがお願いしたいことを話せば特に問題はないでしょう。ゆっくりでもいいので確実に伝えることが大切です。

2. 自動応答で「これから話すメニューに対応する番号を押してください」

これも、ほとんどの場合は、最終的にはオペレータと話すことになるのですが、オペレータにたどり着くまでにかなりの「忍耐」が必要になる場合がほとんどです。

どういうことかというと．．．、クレジットカード会社に電話することを例に取りましょう。

まず、電話をかけると、録音メッセージが流れます。

• 英語の場合１を、スペイン語の場合は２を押してください

ほとんどがこのパターンですかね。

で、次に、

• クレジットカード番号を押してください
• 次のメニューからご希望の番号を押してください
• 現在使用額は１を押してください
• 次回支払期限は2を押してください
• カードの使用中止希望は3を押してください
• その他は4を押してください

のような感じで、延々と録音を聞いて番号を押し続けることになります。「その他」の4を押しても、引き続き番号を押し続けなければならない場合もあります。4の「その他」に来て、ようやく、

• オペレーターと話をしたい場合はそのままお待ちください。

とか、

• オペレータと話したい場合には0を押してください。

などと、オペレータと直接話ができる機会が与えられる場合もあります。でも、これさえもない場合もあります。そんな場合は、とにかくいろいろと数字を押してみてオペレータに接続されるメニューを探し出す必要があることもあります。

また、数字キーを押すというのはまだよくて、音声認識を使って「はい」、「いいえ」、「電話の目的は何ですか」、「電話番号を言ってください」とか極めて難易度の高い応答を要求してくるようなサービスもあります。これはかなり大変です。

このような場合は、どんな質問がきても、一言、

「エージェント！」（エィジェント）

と言ってください。ほとんどの場合は、オペレータに直接つないでもらえます。

電話をかけるたびに自動応答と格闘しなければならないので、アメリカで電話をかけるのは大変かもしれません。