何でもありのアメリカの返品文化についてちょっと調べてみた
こんにちは、Masaです。
このグログでも何度か「これマジ？」と思うほどの返品について、話をしました。
今日の投稿では、それについてもう少し掘り下げてみたいと思います。
すでにお話ししたように、アメリカの返品文化は比較的寛容で、たくさんの小売業者が、お客様満足度を上げるための商品やサービスを提供することに重きを置いているように見えます。以下、アメリカの返品文化の特徴的な面について考えてみますか。
- 顧客サービスの重視
アメリカ企業の多くは、顧客サービスを一つの競争力と考えていて、これが顧客のリピート購入とかブランドへの忠誠心を育てるもの、と考えています。なので、返品ポリシーは普通、顧客中心のものになるわけですね。
- 明確な返品ポリシー
たくさんの小売業者やオンラインストアは、返品や交換に関する明確なポリシーを持っています。これは、商品タグ、レシート、ウェブサイトなどで簡単に調べることができますよね。皆さんよくご存知のAmazonのウェブサイトを調べてみてください。その辺りのポリシーがしっかりと載っていると思います。かなりゆるいと感じません？日本Amazonだと違うのかな…。
アメリカでの場合、よほど状態がひどい場合を除いて（そこも明確な定義は見当たりませんが）、送料込みで返品ができるようになっています。
- 期間制限
一般的には、購入から30日以内の未使用の商品を返品することが許されているのですが、この期間は、上にも書いたように、店舗や商品によって変わってきます。私が知る限り、最長の返品期間は90日。電子製品とか高価な商品の場合には、返品期間が短くなっているような気もします。返品される商品について、おそらくほとんどの場合「未使用の商品」と定義されている思いますが、過去のアメ10ブログ記事にも書いた通り、使ってしまったものも平気で返品されているような感じ。それを逆手に取って、必要になった時に、とりあえず買って、それを使って、不要になったら返品、そして返金…のようなことも日常茶飯事のように行われているのではないかと。
- オンラインショッピングと返品
ここ十数年でオンラインショッピングが急激な勢いで増えていますが、多くの企業は返品プロセスの簡素化に努めているようですね。ほとんどの企業では、無料の返品配送サービスや返品用のラベルを提供しています。こちらのAmazonは、返品送料無料、返品ラベルもプリントできるようになっています。日本のAmazonはどうですかね。店舗によっては、デジタル商品なんかも、90日間無料返金保証などと謳っているようなところもあります。これを悪用するような輩もたくさんいますよね。
- 無条件返品保証
かなり多くの企業が、商品に満足していない場合にはいつでも返品可と「無条件返品保証」を提供しているように思います。これも悪用を誘いそうですね。ま、企業はそうすることで、顧客の信頼を獲得することができると考えているようですが、個人的には「本当にそうなの？」と思ってしまいます。
- 返品商品の再販
返品された商品、どうするんでしょうね。私がよく行く日用品店では、明らかに「返品したものを再販してるんだろう」と思うような、パッケージを無造作にテープでとめたような商品が商品棚に並んでいるのをよく見かけます。当然、使っていないにしろ、他人様がふたを開けたものなど買いたくないので、新しいものを後ろから取りだして、それを買いますけど。
- 再販の制約
でも、食品とか化粧品、下着など、一度開封された商品や衛生的な問題がある商品は受け付けられないこともあるようです。そりゃそうでしょう、とりあえず買ったトランクス、一度履いてみて、やっぱデザインが気に入らないと言って返品された日には…。ここんところはしっかりと取り締まってほしいところです。
アメリカの返品文化は寛容だと言われますが、実は不当な返品や詐欺的な行為は否定（禁止）されています。ポリシーはそれについてはしっかりと謳っています。ですが、現状はというと、「ありえない！」ような不当な返品、詐欺行為が横行しているように見えるのは私だけでしょうか？詳しくは上の記事をご覧ください。
そんなアメリカに長年住んでいる私も、実は、「それ、やっていいの？」と思うほどの返品を過去、何度かしている…かもしれません。それが当たり前になってしまっているのでしょうね。