こんにちは、Masaです。

 

アメリカ生活が長くなってくると、「え？こんなことまで許されるの!?」と驚く場面がいくつかあります。その中でも特に衝撃だったのが、返品とカスタマーサービスのレベル。

 

今回は、そんな「クレーム文化の国アメリカ」で出会ったエピソードと、思わず「ちょっと図々しい日本人」になりかけた自分の話を交えて、お届けします。

「レシートなしでもOKです」って、ほんとに？

これは私自身の体験ではないんですが、ある知人がアメリカの大型スーパーで買った商品を、レシートなし・タグなしで返品に持ち込んだそうなんです。普通に考えたら、「さすがに無理でしょ…」と思いますよね？

 

ところが…、店員さんは、にっこり微笑んで、

 

「全然大丈夫です。こちらで確認できますから」

 

なんと、レジの履歴から購入情報を検索して返品OKになったという話。

 

「え、それってもう“善意”の世界じゃない？」

 

と、聞いてるこっちが申し訳ない気持ちになりました（笑）。

「焼いてまずかった肉」でも返品できた話（しかもCostco）

これは半分都市伝説かと思ってたんですが、実際に私の知人が体験した話です。

 

Costcoで、ステーキ肉のファミリーパックを買ったそうです。その夜、意気揚々と一枚焼いて食べたら…、

 

「なにこれ、硬い！筋っぽい！全然おいしくない！」

 

そして次の日。残りのパックを持って返品カウンターへ。

 

「すみません、焼いたらあまりにもまずくて…」

 

と正直に伝えたら、店員さんは一言、

 

「OK, no problem.」

 

と即返金対応。

 

すでに一枚は食べちゃってるのに、まさかの全額返金。これには本人も、「やっちゃいけないことをしてる気がして、逆にドキドキした」と考えたかどうか…。笑

 

Amazonで返品申請したら、「送らなくていいよ」

私自身が驚いたのが、Amazonの対応。

 

納豆用の大豆を買ったら、届いたときにすでに封が空いていて中身が箱の中で出ていたトラブル。サポートに問い合わせてみたら…、

 

「返金処理しました。商品は返送不要です。」

 

え、送り返さなくていいの…？日本の感覚だと、「まずは検証」「返品番号発行」「再梱包して郵送」…みたいな流れを覚悟してたのに。むしろ、「そちらが不便を感じたのなら、それがすべてです」みたいな信頼ベースの対応に、軽く感動しました。

クレーム天国に慣れすぎて、自分が「図々しく」なってるかも？

ある日、スーパーで買ったベビーキャロットがちょっと傷んでたんですね。昔の私だったら「まぁ、こんなもんかな」で済ませてたと思います。

 

でも、その日ふと頭によぎったのは、

 

「これ、返品いけるかも」

 

……やばい。アメリカに慣れすぎてる（笑）。

 

実際に返品しには行かなかったんですが、「昔の自分なら絶対考えなかったな」とハッとした瞬間でした。

 

「クレーム＝文句」じゃなくて、「対話」の文化

アメリカでは、クレームや返品は「文句」ではなく、「サービスの一部」という感覚があります。

 

「お客さんの声を受け入れて改善していく」

 

ことが、そのままリピーターにつながるというビジネス観。これ、日本も見習えるところがあるな〜と思ったりします。

 

「お互い信じる」文化の上に成り立っている

ただ、もちろん悪用する人がいれば、どんな仕組みも壊れてしまいます。でもアメリカでは、それでもお客さんを信じるという前提に立っていることが多い。それが、返品文化や神対応の裏にある「懐の深さ」なのかもしれません。

 

ちょっとだけ「やさしい世界」を体験できる場所

アメリカのカスタマーサポートを体験していると、

 

「人を疑うより、信じて動いた方が結局うまくいく」

 

そんなメッセージを受け取っている気がします。

 

とはいえ、図々しすぎにはご注意を。「やさしい世界」に甘えすぎると、日本に帰ったときにカルチャーショックを起こしますよ（笑）。

 

あなたの体験、教えてください！

 

「こんなものまで返品できた！」
「これは断られた！」

 

など、ぜひコメントで聞かせてくださいね。

 

Masaでした。